CEO Tony Hsieh – lãnh đạo có tầm nhìn đáng ngưỡng mộ với triết lý “Deliver Happiness”. Dù đã đi vào tuổi 46 nhưng những gì mà Tony vẫn để lại cho cả thế giới ngưỡng mộ.

Tony Hsieh sinh năm 1973 tại Hoa Kỳ và tốt nghiệp chuyên ngành Khoa học – Máy tính của trường ĐH Harvard danh giá. Anh đã trải qua nhiều công việc liên quan đến kinh doanh, nổi bật là khởi động với công ty LinkExchange. Và bán lại cho Microsoft với giá 265 triệu USD vào năm 1998. Sau đó, Tony đồng ý nhập vào Zappos và trở thành giám đốc điều hành. Ông đã giải quyết nhu cầu rất lớn mà thời điểm đó không có một doanh nghiệp nào giải quyết được. Vấn đề nằm ở việc “Khách hàng gặp nhiều khó khăn để có thể tìm mua một đôi giày thực sự ưng ý với họ”.

Triết lý “Cung cấp hạnh phúc” không chỉ đơn giản là công việc bán sản phẩm và tạo trải nghiệm khách hàng. Nó là việc mang lại niềm vui cho khách hàng và cả Zappos tập thể. Tại đây, anh luôn tìm ra những phương pháp sáng và mới mẻ để theo đuổi điều này. Thay vì đơn giản chỉ nghĩ cách để tối ưu hóa lợi nhuận, anh luôn đưa ra sự “hạnh phúc” của khách hàng trở thành hàng tiêu chuẩn để phát triển. Tony cũng rất trung thành xây dựng văn bản hóa doanh nghiệp. Để theo đuổi việc này, anh và cả công ty đều vượt qua những sự cố như rơi vào lĩnh vực sản xuất. Hành động với Zappos muôn vàn khó khăn trước khi có những thành công như ngày hôm nay. Đó là lý do triết học có thể là gì?

1 / Làm chủ trải nghiệm khách hàng để tạo nên sự khác biệt

Tony Hsieh cho rằng xây dựng thương hiệu chỉ ở quảng cáo truyền hình quảng cáo truyền hình (TVC) hay các chiến dịch Marketing thôi là chưa đủ. Thương hiệu phải được hình thành từ trải nghiệm, cảm nhận sự thật của khách hàng với công ty, sản phẩm và từng cá nhân của Zappos mà họ tiếp xúc.

Zappos mong muốn đội ngũ bán hàng của mình dành thời gian để thiết lập. Bên cạnh đó phải trải lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng Zappos hoạt động liên tục 24/24 để giải quyết mọi khiếu nại và vấn đề phát sinh. Điển hình là một trường hợp có một khách hàng nữ mua 6 đôi giày cho mẹ. Nhưng không thể người mẹ bị đau chân, không thể sử dụng được. Chị đã gọi cho Zappos và được đồng ý đổi trả bằng một chế độ rất cảm thông và chia sẻ. Không dừng lại ở đó, ngày hôm sau người ta gọi điện cho khách hàng là nữ và thông báo rằng bà rất vui. Bởi vì cô nhân viên Zappos đã gửi tặng cô một bông hoa đẹp, kèm theo một tấm thiệp cho biết cô luôn nghĩ tới cô và chúc cô mau khỏe.

2/ Những trải nghiệm mà Zappos đem lại cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng mà Zappos đã tạo ra điểm đến trái tim của khách hàng. Điều này khiến họ phải “WOW” trong niềm hạnh phúc và sự hài lòng. Nhờ vậy, Zappos tăng thêm được gắn kết, sự tưởng tượng của khách hàng. 75% source doanh thu đến từ những khách hàng cũ đó minh chứng cho sự trung thành của khách hàng dành cho Zappos, một điều hiếm hoi có doanh nghiệp nào đạt được như họ.

Các chính sách giao hàng miễn phí và giao hàng nhanh của Zappos chỉ sau một ngày luôn được cam kết đúng hẹn. Ngoài ra, Zappos cũng không để khách hàng bận tâm về công việc không thể mua sai kích thước. Chính sách giao hàng – trả hàng miễn phí trong vòng 1 năm. Thậm chí, nếu khách hàng cần giày dép mà không có sẵn, đội ngũ kinh doanh sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng một trang web khác thậm chí là thậm chí của cả đối thủ cạnh tranh. Đây là Zappos biến chính trở thành trang web được yêu thích và tin cậy mua sắm địa chỉ cho nhiều khách hàng.

Faker quyền kiểm soát chuỗi giá trị ngay từ đầu cũng là một trọng yếu tố được tạo ra thành công cho Zappos. Zappos kiểm soát rất tốt giá trị chuỗi của mình trong trải nghiệm mua hàng. Các hoạt động từ lựa chọn và kiểm tra nguồn chất lượng, hậu cần cho người giao hàng. Tất cả đều do Tony chính và Zappos có thể cùng xây dựng. Chính điều đó đã mang đến trải nghiệm mua hàng tốt nhất tại Zappos.

3/ Lấy văn hóa doanh nghiệp làm nền tảng cốt lõi để phát triển

Một doanh nghiệp phát triển mạnh hay không thì những cá nhân trong công ty chính là người quyết định. Tony quả là một con người có tầm nhìn để tạo ra Zappos lại được yêu thích, nhiệt tình trong công việc. Zappos chỉ tuyển những người có cùng hệ thống văn hóa mà họ đã được xây dựng. Bạn có thành tích hay kinh nghiệm xuất sắc không phải là tiêu chí hàng đầu khi tuyển dụng. Mà chính là bạn có phù hợp với văn hóa và giá trị của Zappos hay không. Tại đây, bất cứ ai cảm thấy không phù hợp với những giá trị của công ty có thể chủ động xin nghỉ. (Công ty cũng sẽ trích một phần chi phí hỗ trợ là $ 3000 để đi tìm một công việc khác). If continue to select at again will not be get money to all. Zappos chỉ giữ lại những người phù hợp và có đam mê với công việc.

Sau đó, mỗi người mới vào công ty phải được đào tạo trong 4 tuần. Đầu tiên 2 tuần, họ sẽ được phổ biến các kiến ​​thức về lịch sử và văn hóa công ty. Sau đó 2 tuần, họ phải trực tiếp trả lời điện thoại với những khách hàng thật. Các thành viên ứng dụng chỉ nhận được công việc chính thức khi vượt qua đoạn này. There was not at it be vượt qua bài kiểm tra của Tony.

4/ Tạo ra niềm đam mê cho đội ngũ chính là thành công của doanh nghiệp

Zappos cũng sử dụng tiêu chuẩn hóa để đánh giá mức độ thăng tiến. Các công ty khác thường đánh giá hiệu quả KPI công việc thực tế hàng năm. Thì Zappos chỉ đánh giá thông tin qua các điểm văn hóa. Một cá nhân ở Zappos phải trả lời ứng dụng được 10 lõi cốt lõi giá trị của công ty. Nếu không, bạn sẽ không thể làm việc tại Zappos được. Chú ý đáng chú ý, 10 this giá trị không hề có những liên quan đến kinh doanh. Tất cả đều là những hoạt động tích cực về tinh thần và phẩm chất. Cụ thể như: đam mê và quyết tâm, vui vẻ, liều lĩnh và sáng tạo, lạc quan, tự do, …

Tại Việt Nam, một trong những startup thành công và có nhiều nét tương đồng chính là Tiki. Đây là một trong những số ít doanh nghiệp Việt Nam dựa vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ làm thế mạnh cốt lõi.

Hanh phúc không đơn thuần là niềm vui. Nó được kết bởi sự đam mê, lòng nhiệt huyết cũng như tinh thần hiến. Tất cả được tạo ra, những giá trị cho khách hàng cũng là toàn bộ tập tin có thể công ty. Đó cũng là cái “hạnh phúc” mà Tony đã thổi hồn vào Zappos. Đây cũng là nguồn cảm hứng cho những thế hệ khởi nghiệp.